AI客服时代下的服务挑战：人工客服边缘化引消费争议

随着数字化和网络化的深入发展，人工智能（AI）技术在各个领域的应用愈发广泛。
其中，AI客服作为服务领域的一大创新，虽然在一定程度上提升了服务效率，但近期却频频引发消费者对其服务质量的质疑。
消费者反映，AI客服常常答非所问，无法真正解决问题，而想转人工客服时，又遭遇重重阻碍。
这一现象的背后反映出互联网时代服务质量的问题，亟需引起社会各方的高度关注。

一、现象概述

近期，多名消费者投诉表示，在遭遇问题时，尝试联系线上平台的客服时，经常遇到AI客服回应不及时、答非所问的情况。
当他们希望进一步联系人工客服时，却遭遇了诸如长时间等待、无法接通等问题。
有些平台甚至直接取消了人工客服选项，这令许多消费者感到十分不便。
这种现象在各类线上平台，尤其是非实体运营对象的平台类线上运营商中尤为普遍。

二、政策背景

针对这一现象，工业和信息化部近年来发布了一系列政策文件，推动互联网企业建立客服热线，并对此进行规范。
要求企业在网站、app等显著位置公示客服热线电话号码，简化人工服务转接程序，提供人工直连电话服务。
同时，鼓励客服热线的响应时限和人工服务的应答率达到一定标准。
尽管有政策推动，但实际效果却并不理想。

三、现状分析

媒体实测发现，大部分互联网企业App存在人工客服难以接通的问题。
接通的人工客服响应时间也远达不到政策要求的30秒内。
投诉平台上关于人工客服的投诉数量庞大，主要涉及无人工客服、排队时间长、转人工失败、人工客服不解决问题等。

四、问题剖析

人工智能技术的运用在一定程度上提升了服务效率，但同时也带来了一些问题。
AI客服在某些情况下无法理解和处理复杂的用户需求，导致用户问题无法得到解决。
而一些平台用AI客服完全替代人工客服，甚至直接取消人工客服的做法，更是对消费者权益的无形侵害。
一些平台利用大数据杀熟或算法歧视人为阻断人工客服服务的现象和行为，更是涉嫌侵犯消费者权益。
这些问题的存在，严重影响了消费者的服务体验，损害了消费者的合法权益。

五、解决方案

要解决人工客服打不通的问题，首先需强化服务供给的执法监管。
政府相关部门应加强对电商平台人工客服的监管力度，制定和细化人工客服服务标准、监管措施和评价监督机制等。
同时，规范人工智能和人工客服的使用和管理，保障消费者的选择权。
还要将客服服务评价纳入对进驻运营商的监管评价体系，对不到位的服务行为进行依法问责。
并且强化平台监管责任，通过约谈、处罚等方式督促平台完善客服服务。

六、结语

在互联网和人工智能快速发展的今天，我们不能忽视服务质量的问题。
人工客服打不通的问题不仅影响了消费者的服务体验，也损害了消费者的合法权益。
因此，我们需要从政策、监管、平台责任等多方面着手，共同解决这一问题。
同时，我们也需要平衡人工智能和人工客服的关系，充分发挥人工智能的优势，同时也保障人工服务的到位。
如此，我们才能在数字化时代更好地保障消费者的权益，提升服务质量。

标签： 客服、 运营商、 app、

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